企业的客服服务是企业与客户交流最直接的窗口，随着企业客户越来越多，客户对售后响应速度要求也越来越高，当客户出现诉求时，能否得到客服的快速响应，相关咨询入口是否方便，都成为影响体验的重要因素。为保证优质的服务质量和流畅的服务体验，企业需要为售后投入大量人力及资金成本。在技术快速发展阶段，如何对客服服务进行智能化升级，成为企业实现降本增效需要探索的新路径。

以某世界500强制造业企业为例，由于制造业的产品更为精密复杂，所以用户在使用过程会产生大量的客服需求，单个问题沟通往往至少需要2-3小时才能解决。基于自主知识产权Jarvis智库，神州数码构建的智能售后服务，能够通过智能故障自检引导、智能开单、智能辅助学习等功能，提高客服响应速度及质量，大幅提升售后服务效率。

智能故障自检引导 快速应对疑难杂症

在精密设备的售后服务中，最重要的是帮助用户完成故障的自检。但制造业产品往往型号多、产品复杂，客服需要全面学习设备知识才能快速帮助客户完成自检工作，这样的学习为客服人员带来极大的压力和挑战。

神州数码通过对Jarvis智能售后服务进行产品知识训练，让Jarvis全面掌握所有型号设备的故障现象和自检方式，当用户提出故障的表现时，Jarvis就可以引导用户在线完成自检，并且还可以通过文档、图片或者视频的方式更直观的为用户提供参考，将原先需要2小时以上的自检工作控制到仅仅几分钟内。

智能工单开具 实现高效运营管理

在企业售后服务中，并非所有的售后请求都可以在线完成，有些服务需要安排工程师进行现场服务。在传统的工作模式中，客服人员需要了解哪位工程师擅长处理响应的问题，同时也需要了解工程师的档期，无法实现快速给客户安排上门服务。

面对多线程信息的处理，Jarvis会对每一名工程师的专业、位置和工作安排进行学习，当用户需要上门服务时，Jarvis可以和客户沟通商议时间，并快速安排服务时间，极大的提升了客户体验和工作效率。

智能辅助学习 全面升级产品培训

精密仪器和大型器械的研发涉及多学科领域，原理和结构都更为复杂，因此要真正掌握精密仪器的使用方法，也需要客户持续不断的学习，但受到语言障碍和时间碎片等因素的影响，如何对客户进行全面、持续的学习培训始终是一大难题。

通过Jarvis的智能翻译功能，不仅可以对文档进行翻译，还可以对视频进行翻译，为用户消除视频学习的语言障碍。同时，通过对文本进行有声朗读，用户可以有效利用碎片时间进行学习。某世界500强制造业企业通过采用Jarvis智能辅助学习模式，让用户学习的粘度提升了50%以上，用户对客服的依赖度也开始降低。

Jarvis智能售后服务除了能够快速解决复杂问题，形成客服高效的运营管理，极大的提高客户的响应体验，还能将常见问题数据分类给研发部门，作为研发的证据链对产品进行持续更新迭代。未来，Jarvis将继续把智能售后服务的应用场景拓宽到更多行业中，对各行各业的客服进行智能升级，为用户提供更加优质高效的服务。